Extravio de bagagem e atraso: aérea condenada a indenizar casal

Extravio de bagagem e atraso de voo renderam condenação a uma companhia aérea no Rio Grande do Sul. A Sentença fixou R$ 20 mil por danos morais (R$ 12 mil ao passageiro idoso e R$ 8 mil à acompanhante) e R$ 95 por danos materiais, após uma viagem internacional marcada por atraso, cancelamento e perda temporária das malas do casal.

O que aconteceu

O casal comprou passagens para os EUA, com conexão em São Paulo e Washington. Na ida, um atraso de cerca de nove horas no trecho Guarulhos–Washington fez o casal perder a conexão para Charlotte. Na volta, o voo Charlotte–Washington foi cancelado, provocando mais de 23 horas de atraso até a chegada a Porto Alegre. As bagagens foram extraviadas temporariamente e continham itens essenciais, inclusive medicamentos de uso contínuo. Segundo os autores, não houve assistência material adequada durante a odisséia.

A defesa e o que decidiu a juíza

A companhia aérea alegou força maior por condições climáticas e disse ter cumprido a assistência, além de ter devolvido as malas em até 21 dias. A magistrada, porém, reconheceu falha na prestação do serviço: a empresa não comprovou excludente de responsabilidade e descumpriu regras da Resolução 400/2016 da ANAC e do Código de Defesa do Consumidor. Pesou ainda o fato de um dos passageiros ser idoso, situação que agrava o dano moral. Resultado: indenização por dano moral e material.

A Resolução 400/2016 da ANAC estabelece deveres claros quanto a reacomodação, reembolso e assistência material (comunicação, alimentação e hospedagem) quando houver atraso, cancelamento ou preterição de embarque. Se a empresa não presta ou não comprova essa assistência, responde pelos prejuízos. Em transporte aéreo, a regra consumerista é de responsabilidade objetiva quanto ao serviço prestado; cabe ao transportador demonstrar fato que exclua o dever de indenizar, o que não ficou provado no caso.

O que o passageiro pode tirar disso (na prática)

• Guarde tudo: cartão de embarque, e-mails, protocolos e comprovantes de gastos (alimentação, transporte, hotel).
• Peça assistência imediatamente no balcão ou aplicativo da companhia (comunicação, alimentação e, se necessário, hospedagem).
• Registre a ocorrência da bagagem assim que notar o problema e acompanhe o protocolo.
• Documente a jornada: fotos do painel, mensagens da própria aérea e qualquer orientação recebida.
• Procure orientação jurídica se a assistência não for prestada ou se os prejuízos forem relevantes.